Соглашение об уровне обслуживания
Настоящее соглашение является приложением к Оферте, опубликованной в сети Интернет по адресу: https://cloudshop24.ru/useragreement, и определяет качественные характеристики услуг (далее — «Услуги», «Услуга»), оказываемых ООО «ПлазаТелеком» (далее — «Провайдер») в рамках Сервиса (cloudshop24.ru).
1. Определения
Согласованное время работоспособности (СВР) – время, в которое Услуга должна нормально функционировать. Например, 24×7 (круглосуточно, семь дней в неделю).
Согласованное время поддержки (СВП) – указывает время, в которое Услуга поддерживается. Например, 8x5 (10:00-18:00, Пн-Пт), 8x7 (10:00-18:00, Пн-Вс). Если не указано иное, временная зона MSK (UTC+3).
Период оказания Услуги – календарный месяц.
Время реакции – измеряется как время между моментом регистрации обращения от Клиента о предполагаемом нарушении работоспособности, с одной стороны и началом работ по восстановлению доступности услуги с другой. Отсчет времени реакции ведется в пределах Согласованного времени поддержки (СВП).
Время простоя – время, когда Услуга не оказывалась.
Суммарное время простоя – сумма Времени простоя за период, за исключением периодов времени, вызванных:
• плановыми техническими работами, информация о которых размещена в Панели управления, а также Обновлением Сервиса;
• неработоспособностью каналов связи и оборудования, находящихся вне зоны ответственности/контроля Провайдера;
• приложениями или компонентами Клиента или Участника Проекта, не подконтрольными и не управляемыми Провайдером, которые привели к невозможности оказать Услугу;
• негативной деятельностью Клиента или Участника Проекта, его работников, представителей, партнёров, покупателей и т.п., что привело к негативному воздействию на компоненты Услуги (спам, спуфинг, нарушение правил использования Услуги и тому подобное);
• другими неподконтрольными событиями, классифицируемыми как форс-мажорные обстоятельства.
Доступность (%) – гарантированное время оказания Услуги за период. Определяется по формуле: (СВР – Суммарное время простоя за период) / СВР) * 100%.
Например, при суммарном простое 1 час в месяц, при СВР = 24×7, процент доступности составляет:
[30 дней × 24 часов × 60 минут] - [1 час × 60 минут]30 дней × 24 часов × 60 минут × 100% = 99,86%.
Где, [30 дней × 24 часов × 60 минут] = СВР (24х7) переведенные в минуты = 43 200 минут.
[1 час × 60 минут] – Суммарное время простоя за период, включая согласованное время обслуживания = 60 минут
43200 - 6043200 × 100% = 99,86%.
2. Уровень обслуживания
2.1. Периоды обслуживания
| Вид Услуги или поддержки Клиентов | Время | ||||
| Услуга | Виртуальная инфраструктура | Объектное хранилище | Дисковая подсистема | СВР круглосуточно | |
| Поддержка | Техническая | СВП круглосуточно | |||
| Организационная | СВП с понедельника по пятницу с 10:00 до 18:00 | ||||
| Административная (операционная) | |||||
2.2. Целевые характеристики Услуги
| Функциональность | Параметр | Целевая характеристика |
| Панель управления | Доступность (в зоне ответственности Провайдера) | 97%, в том числе, прикладной интерфейс (API) |
| Виртуальная инфраструктура | Доступность | 99.96% |
| Виртуальный маршрутизатор с публичным IPv4 адресом, подключенный к сети Интернет. | по базовому тарифу не менее 10 Мбит/с | |
| Дисковая подсистема | Число операций ввода-вывода для одного виртуального диска в секунду (IOPS — input/output operations per second) | Число операций ввода-вывода на один гигабайт выделенного дискового пространства: |
| HDD-хранилища — 0,1 IOPS, но не более 200 IOPS; | ||
| HDD-хранилища — 1 IOPS, но не более 2000 IOPS; | ||
| SSD-хранилища — 30 IOPS, но не более 10000 IOPS; | ||
| для блоков чтения-записи в 32 килобайта | ||
| Задержка (latency) | Максимальная 20 мс; допускается отклонение от указанного значения в случае превышения нормативного числа операций ввода-вывода | |
| Объектное хранилище | Виртуальный маршрутизатор с публичным IPv4 адресом, подключенный к сети Интернет. | До 1 Гбит/с, с учётом общей фактической загрузки |
| Скорость записи | Не менее 10 Мбит/с | |
| Скорость извлечения | Не менее 10 Мбит/с | |
| Максимальный размер одного файла (объекта) | 5 гигабайтов | |
| Суммарный объём данных Клиента | Не ограничен | |
| Шифрование | При передаче через интернет данные шифруются по протоколу HTTPS |
2.3. Техническое обслуживание
| Вид обслуживания | Период |
| Плановое | Первый и третий четверг каждого месяца в период с 19:00 до 21:00, временная зона MSK (UTC+3). |
| Срочное | по необходимости, с уведомлением в панели управления не менее чем за 30 минут. |
| Обновление Сервиса | Еженедельно с понедельника по пятницу в период с 05:00 до 07:00, временная зона MSK (UTC+3). |
2.4. Служба сопровождения клиентов
Все запросы Клиентов и представителей Клиентов, направленные через Панель управления, обрабатываются сотрудниками Службы Сопровождения Клиентов.
Время первичного рассмотрения указано в следующей таблице.
| Кегория запросов | Инцидент | Не более 30 минут |
| Типовое обращение (по вопросам из перечня, содержащегося в базе знаний Панели управления) | Не более 60 минут | |
| Нетиповое обращение (по вопросам не содержащимся в базе знаний Панели управления) | По возможности |
Время первичного рассмотрения обращения указано в следующей таблице:
| Время реакции на обращение | Не более 30 минут |
- если оно оказалось нетиповым и потребовало привлечения профильных специалистов;
- если оно относится к организационным, административным, финансовым вопросам и поступило вне периода, указанного в пункте 2.1;
- если оно требует каких-либо уточнений или дополнений со стороны Клиента, а оперативно связаться с ним не удаётся.
3. Компенсация
Размер компенсации рассчитывается за каждую виртуальную машину (ВМ) в отдельности.
Компенсация предоставляется Провайдером Клиенту после окончания периода оказания Услуги только за каждую виртуальную машину (ВМ) в рамках Услуги Виртуальная инфраструктура в отдельности, если фактическая доступность соответствующей виртуальной машины (ВМ) в рамках Услуги Виртуальная инфраструктура была меньше указанной в п. 2.2. настоящего соглашения по правилам, изложенным в следующей таблице.
Компенсация выплачивается путём зачисления эквивалента в бонусных средствах на Лицевой счёт.
ООО "ПлазаТелеком" © 2023 All rights reserved.